EXPECTATIVA DEL CLIENTE CON EL SERVICIO
El caso que expondremos a continuación ocurrió en una compañía prestadora de servicios financieros, entre los cuales se encuentra la generación y entrega de bonos de distintos valores como parte de compensación por parte de las compañías donde trabaja cada persona.
Lo ideal es que con estos bonos las personas compren lo deseado, en cualquier almacén o tienda del país. Esta compañía también da la posibilidad a todos sus beneficiarios-clientes de reclamar cualquier electrodoméstico o teléfono celular, cubriendo la parte monetaria equivalente al valor del bono; La selección y entrega del electrodoméstico o del teléfono celular se puede realizar en las instalaciones u oficinas de la compañía. La compañía cuenta con una red de proveedores de dichos productos, para poder satisfacer las necesidades de los clientes.
El caso sucedió el pasado mes de enero, cuando un cliente se acercó a las oficinas de la compañía, no recibió el bono sino que decidió invertir el valor de la compensación en un teléfono celular blackberry, sin embargo la compañía en esos momentos no tenia existencias de este producto, para lo cual la señora respondió con una actitud muy enojada y disgustada. De inmediato, el gerente al ver que la señora respondió con un tono de vos elevado, tomó el caso y le expuso dos soluciones:
1. Le entregaban el bono por el valor correspondiente y ella podía comprar el celular en cualquier parte.
2. En dos días podía tener el celular en sus manos.
Después de que el gerente le expuso las 2 opciones y de controlar la situación, la señora decidió esperar dos días. A los dos días el celular le fue enviado a su domicilio (La compañía no ofrece este servicio normalmente).
ANALISIS
Inicialmente podemos ver que la señora tenía un nivel de expectativas del servicio alto, para ella la disponibilidad de los productos en cualquier momento era un factor vital a la hora de la prestación del servicio, este aspecto no era un asunto indiferente para ella, al ver que no había disponibilidad del celular, la expectativa que ella tenía para con el servicio disminuyó enormemente y esto lo podemos notar en sus emociones, reacciones y actitudes.
En este punto podríamos decir que el cliente estaba totalmente insatisfecho con el servicio debido a que éste falló en uno de los puntos intolerables para ella- DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS.
Aunque el servicio deseado por ella iba mas allá de los beneficios que le proporcionara el blackberry en sí, para ella era relevante tener y hacer uso de este desde ese instante. Podemos decir que el servicio deseado estaba conformado o bien por necesidades personales (de trabajo debido a un acceso más fácil a la información o una comunicación más frecuente) o intensificadores del servicio como puede ser la moda o por expectativas derivadas de otros individuos.
Aunque en un principio la calidad del servicio percibida pudo ser calificada como mala, a los dos días la compañía mostro gran interés en cumplir las expectativas del cliente en un inicio y dejar una buena imagen en este cliente al enviarle el producto a su domicilio, evitando que el cliente tuviera que desplazarse a las oficinas para poder tener el celular. Con esto la compañía se reposicionó ante el cliente y mostró sensibilidad y responsabilidad en sus funciones de entregar el servicio prometido.
Por último podemos ver que la compañía debe analizar el tema de inventarios y crear una política de equilibrio entre la demanda y la capacidad de producto que maneja, para que el servicio al cliente no sea vea afectado y cumpla las expectativas del cliente, desde el más exigente, hasta el más indiferente.
NOTA
Aunque el video expuesto no muestra la situación planteada en su totalidad, tiene aspectos muy similares como el equilibrio entre la demanda y la capacidad de producto a la hora de prestar el servicio prometido y cumplir las expectativas de los clientes.
